Контур 02 · Коммуникации
Все диалоги с клиентами — в едином рабочем контуре
Связываем звонки, сообщения и другие каналы с клиентами, ответственными и сделками — чтобы история не терялась, а следующий шаг был понятен.
Где возникает разрыв
Каналы работают, но коммуникации остаются разрозненными
Проблема обычно не в количестве способов связи, а в том, что у компании нет единой истории диалога и понятного маршрута каждого обращения.
01
Диалоги в личных аккаунтах
История остаётся у отдельного сотрудника и может быть недоступна коллегам.
02
Обращения пропускаются
Звонки и сообщения приходят в разные каналы, а единой очереди и ответственного нет.
03
Контекст теряется
Клиент повторяет информацию, потому что новый сотрудник не видит предыдущий диалог.
04
Нет общей картины
Руководителю сложно оценить нагрузку, скорость ответа и состояние коммуникаций.
Единый процесс
Что объединяем в контур коммуникаций
Каждое обращение связывается с клиентом, ответственным и следующим действием — независимо от того, откуда оно поступило.
Канал
Звонок, сообщение, форма или другой удобный для клиента способ связи.
Клиент
Контакты, история общения, связанные сделки и предыдущие договорённости.
Маршрут
Очередь, ответственный сотрудник, правила передачи и следующий шаг.
История и контроль
Содержание диалога, результат обращения, сроки ответа и текущий статус.
Решения
Каналы и сервисы подбираются под процесс вашей компании
Учитываем привычные способы связи клиентов, используемую CRM, нагрузку на сотрудников и требования к хранению истории.
Голосовая связь
Телефония
Помогает распределять звонки и связывать их с клиентами и ответственными сотрудниками.
- входящие и исходящие звонки;
- маршрутизация между сотрудниками;
- связь звонка с CRM при наличии интеграции.
Текстовые каналы
Мессенджеры
Объединяют рабочие диалоги с клиентами и сохраняют их в доступном компании контуре.
- переписка из рабочего интерфейса;
- распределение новых диалогов;
- история сообщений рядом с данными клиента.
Связь систем
CRM и интеграции
Соединяют коммуникации с клиентом, сделкой, задачами и следующим действием сотрудника.
- создание или поиск клиента;
- фиксация источника обращения;
- передача данных между системами.
Автоматизация
ИИ-агенты
Помогают принять первичный запрос, уточнить данные и передать диалог сотруднику по заданным правилам.
- ответы на повторяющиеся вопросы;
- сбор исходных данных;
- передача контекста ответственному.
Конкретный сервис — после проверки задачи
Выбор зависит от используемых каналов, CRM, числа сотрудников и сценариев общения. Подбираем решение под рабочий процесс компании, а не под популярность продукта.
Как работаем
Сначала маршрут обращения, затем сервисы
Определяем, откуда приходят звонки и сообщения и какими способами клиентам удобнее пользоваться.
Кто принимает новое обращение, как оно передаётся и когда требуется следующий шаг.
CRM, единое окно, телефония, мессенджеры и интеграции — только то, что требуется процессу.
Фиксируем, как компания увидит, что обращения не теряются, а история доступна нужным сотрудникам.
Вопросы
Что важно уточнить до выбора решения
Обязательно ли нужна CRM?
Нет. В зависимости от задачи можно использовать отдельное рабочее окно. Если CRM уже есть, коммуникации целесообразно связывать с клиентом и сделкой.
Можно подключить только телефонию или только мессенджеры?
Да. Состав решения определяется реальной задачей, поэтому отдельный канал можно подключать без лишнего комплекта сервисов.
Как выбрать сервис для работы с мессенджерами?
Сравниваем нужные каналы, совместимость с CRM, число сотрудников и конкретные сценарии общения. Универсального варианта для всех компаний нет.
Можно сохранить существующие номера и аккаунты?
Это зависит от выбранного сервиса и типа подключения. Возможность переноса или подключения действующих каналов проверяется до согласования решения.